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Appels alternatifs Imprimer Envoyer

 

Appels alternatifs  drapeau-frCall Blending drapeau-gbp

Désigne la méthode de gestion des activités en centres d’appels consistant à réorienter les téléprospecteurs sur d’autres opérations de « phoning » pour absorber les variations de trafic et charges de travail des différentes missions avec un taux d’occupation optimal.

Ainsi certains opérateurs sont orientés vers d’autres missions que celles prévues et ils peuvent aussi passer d’une activité de prospection active sur appel sortant à des appels entrants.

 

Cette organisation réclame une polyvalence accrue basée sur des compétences acquises et ne doit pas être dictée par un manque de moyens humains.

 

Cette pratique est plus aisée pour des équipes importantes et hiérarchisées d’opérateurs privilégiant la Gestion Globale de la Performance et donc utilisant les outils informatiques (ex : PABX-PCBX, Interface TAPI) appropriés pour gérer le trafic grâce au routage intelligent des appels (Voir : CTI) et les listes de travail et actions (= Workflow drapeau-gbp) qui découle des réaffectations. C’est ce qui fait la force de certaines structures spécialisées dans l’externalisation qui peuvent se permettre d’avoir les moyens techniques, technologiques et humains à leur disposition


Voir aussi le concept "Temps Opératoire Minimum" qui fait sortir certaines demandes des files d'attentes, également dans le cycle de production, et dans les services commerciaux grand public.

 

voir Voir : API Automatisation des forces de vente ; Centre d’appels ; Centrex ; CTI ; Externalisation Inbound marketing ; Liste de travail ; Management des Relations de Partenariat-PRM ; Opérateur ; PABX-PCBX ; Temps Moyen d’Attente ; Temps Moyen de Manipulation ; Temps Opératoire Minimum ;

 

infos Info. en rapport avec l'article :

- EOTV-Excellence Opérationnelle TV- vous offre un article de qualité avec démonstration sur le concept :
          " Temps Opératoire Minimum =  Etes-Vous TOM ?  "