Accord de Qualité et de Service = SLA : Service Level Agreement. 

L’accord de qualité et de service concerne les engagements contractuels que prend, par exemple, un hébergeur (de données, fichiers, site web, etc.) envers son client pour garantir la qualité de ses prestations et à défaut les pénalités qu'il s'engage à assumer.

Les clauses relatives à ces contrats, ou chartes, impliquent des obligations de moyens (ex : mises à jour technologiques) et de résultats (ex : maintenir l'accès aux données et applicatifs concernés).

 Voir : Externalisation ; Management de contrats ; Points de fonction ; Qualité ; SAV ;

       Voir aussi les différentes  :   Clauses ;

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  Infos :

-  Institut de Gestion Sociale Conférence  Management de Contrats :

         " les Nouveaux Enjeux du Processus de Gestion des Contrats" ;

- Voir l'article proposé par Dantotsu PM le blog du management de projet qui propose comme une des

  solutions de gestion des fournisseurs les bonnes pratiques : Accords de qualité de services - SLA

    "Le bon management des fournisseurs... Indispensable pour les chefs de projets"