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Gestion de la Relation Clients GRC - CRM Imprimer Envoyer

GRC : Gestion de la Relation Clients drapeau-fr= CRM : Customer Relationship Management  drapeau-gbp

             (Customer = Consommateur + Relationship = lien de parenté)

 

Pour être pragmatique cette pratique doit intégrer les moyens de communication liés à la révolution numérique et pour la partie commerciale aux méthodes de vente

Et pour être plus efficience elle doit nécessairement être assistée par ordinateur et faire appel aux outils d’analyse et d’aide à la décision.

Toutes ces activités doivent évidemment correspondre à des affectations de tâches reparties dans le temps. Il est dont indispensable de disposer de listes de travail  drapeau-frWorkflow drapeau-gbp qui favoriseront les suivis grâce notamment aux alertes… qui en découlent.

 

Avec l’avènement d’internet la gestion des relations c’est largement tournée vers chacune des nouvelles application ex :

- Plateforme notamment en réseaux internes (commerciaux et ADV) externes avec l'implication des clients (avis et idées)

- Les réseaux sociaux virtuels à la fois pour collecter ou diffuser des informations, mais de plus en plus les RSE (reseaux réservés à certains utilisateurs notamment en management de projet)

Les outils utilisés ont donc évolué vers de nouveuax vocables ex :

    e-CRM ; e-PMR ; XRM

 

Aujourd’hui la pratique de base concernant seulement les clients s’est développée pour l’optimisation des échanges avec les fournisseurs et autres parties prenantes pour aboutir à d'autres concepts ex :

      MRP : Management des Relations Partenariales drapeau-fr= PRM : Partners Relationship Management  drapeau-gbp

La GRC/CRM assure une rationalisation des échanges avec les différents « Clients » au sens de contact à optimiser et donc d'une meilleure connaissance de ces derniers pour ajuster l'offre au plus proche des attentes.


- Optimisation des campagnes de communication et actions de marketing notamment avec des outlis tels que :
                                      Aspirateur email ; Auto-Répondeur

Ces nouveaux outils, de plus en plus développés en modules spécifiques à certains métiers permettent d'automatiser bien des tâches ex :
- Rapports et états de gestion;
- Mise en place de portails d’échanges donc interactifs dont l'objectif est de fidéliser les contacts et autres contributeurs. Tous ces prospects pouvant être catalogués dans différentes catégories (Age, genre, métiers, zones géographiques, taille, etc.) pour les amener à devenir des clients ;
- Les différents outils collaboratifs favorisent les analyses notamment en distinguant les messages reçus de ceux lus mais aussi d'autres comportement des destinataires, etc. Ce qui permet au gestionnaire de se libérer de certaines contraintes pour se consacrer davantage à sa stratégie et la conclusion des actions diverses dont évidemment la vente.

La révolution numérique avec ses plateformes a dépassé l'usage de logiciels spécifiques.
Ainsi les acteurs tranverses participent davantage à pérenniser les activités. Chacun peu intervenir si besoin avant, pendant et après certaines actions et même en concertation. C'est le cas par exemple  :
a) Des juristes pour les contrats donc mieux adapté à chaque client et parfois situation notamment en cohérence avec le "Comité crédit et Risques" pour les conditions générales et dérogatoires;
b) Du Credit Management et de la trésorerie pour les relances, prévisions de cash, etc.
c) Des commercieaux comme évoqué ci-dessus.
d) De la gouvernance dans le "Décisionnel" et en particulier grâce au forage de données notamment pour apprécier le score d’appétence des consommateurs, l’effet d’usure et le taux d’attrition pour identifier les abandonnistes, etc.
- Automatisation des Forces de Vente : AFV drapeau-fr = SFA Sales force Automation drapeau-gbp; Là aussi voilà des pratiques qui offrent des outils spécifiques notamment pour optimiser les démarches des commerciaux qu'ils soient sédentaires ou mobiles. Entre prises et décalages de RDV, 1, 2+++ il est indispensables que ceux-ci puissent avoir une mise à jour actualisée de la situation clients pour mieux anticiper pour négocier, conclure. Les balances âgées, et autres infos dont les dysfonctionnements, actions antérieures...leurs sont indispensables.

Bien d'autres concepts se sont développés et vont évoluer pour optimiser les relations d'affaires.
C'est tellement vrai que de nombreuses pratiques et outils sont les mêmes tant dans le secteur privé que public.

Attention : Réglement Général sur la Protection des Données = GDPR
Nouvelle obligation imposée par l'UE pour application à partir de mai 2018, en particulier pour tout système informatisé de collecte et tout traitement des données personnelles, privées... Les outils dits GRC-CRM, XRM et réseaux sociau, sont directement concernés. Nous vous conseillons de consulter les sites d'informations spécialisés surtout pour vous mettre en confirmité àvec la législation européenne et l'application faite dans chaque pays ... :
 

 Voir : Management des Relations de Partenariat-PRM ;

    Voir aussi : Abandonniste ;  Automatisation des Forces de Vente-SFA ; Client Serveur/léger ; Commercial ;  Décisionnel Effet d’usure ; Forage de données ; Location de droit d’usage-Saas ; ; Mercatique ; PGI ; Proposal management ; Pyramide des besoins ; SCM ; SOA ; Taux d’attrition ; TCO ; Travail collaboratif ; Workflow ; XRM ;


infos Infos :

 

- Article de "Manager Collaboratif Asso." : Qualité des relations : La clé des réussites et des échecs

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